L’intelligenza artificiale sta ridefinendo il futuro del retail, ma il suo vero valore non risiede soltanto nell’automazione dei processi. Secondo Mario Davalli, Country Manager Cegid Italia Southern Europe, la tecnologia deve diventare uno strumento al servizio delle persone, capace di semplificare il lavoro quotidiano degli addetti alle vendite e migliorare l’esperienza del cliente. In questa intervista realizzata durante Cegid Connections Retail 2026 a Praga, Davalli approfondisce i temi che stanno trasformando il settore: AI conversazionale, unified commerce, data streaming, sicurezza, wallet digitali e il ruolo strategico del negozio fisico nell’era dell’omnicanalità.
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Dall’AI conversazionale a Cegid Retail One: la nuova era dello store
L’intelligenza artificiale è al centro del dibattito, ma spesso viene raccontata in modo molto teorico. Durante Cegid Connections Retail avete invece mostrato applicazioni concrete. Qual è il cambiamento più importante che sta portando oggi nel retail? La vera novità è che non stiamo più parlando di singole applicazioni, ma di una piattaforma in grado di integrare in modo naturale tutte le soluzioni Cegid, le applicazioni di terze parti e gli strumenti già utilizzati dai retailer. Con Cegid Retail One abbiamo presentato un ambiente unificato in cui l’intelligenza artificiale orchestra tutti questi sistemi e supporta l’utente finale, cioè la persona che lavora in negozio e interagisce direttamente con il cliente.
Fino a poco tempo fa, per rispondere a una richiesta complessa, un addetto alle vendite doveva passare da un’applicazione all’altra: una per verificare lo stock, una per controllare le possibilità di consegna, un’altra per consultare il programma loyalty o verificare promozioni e sconti. Oggi l’AI è in grado di coordinare tutte queste informazioni e fornire una risposta immediata e coerente. Il risultato è un’esperienza cliente migliore e una maggiore efficienza operativa.
Oltre a Cegid Retail One, avete presentato anche Cegid Retail Data Streaming. Di cosa si tratta? Parlare di intelligenza artificiale senza disporre delle tecnologie necessarie per alimentarla con dati aggiornati in tempo reale avrebbe poco senso. È come avere il miglior motore del mondo senza il carburante per farlo funzionare.
Cegid Retail Data Streaming nasce proprio per questo: consente di rendere disponibili i dati retail in tempo quasi reale e di alimentare in modo efficace strumenti di business intelligence, CRM, piattaforme dati e applicazioni AI. Avendo sviluppato per oltre quindici anni soluzioni cloud native, disponiamo di grandi quantità di dati che, naturalmente in forma anonimizzata, possono essere utilizzati per migliorare le prestazioni dell’intelligenza artificiale e produrre risultati più accurati.
I dati che raccogliamo mostrano inoltre un elevato livello di adozione da parte dei clienti, segno che queste tecnologie generano un valore concreto nel lavoro quotidiano.
Quindi avete già ricevuto riscontri positivi dai retailer? Assolutamente sì. Da circa due anni affianchiamo alle nostre soluzioni un servizio di Customer Success Management. Ogni tre mesi i nostri specialisti contattano i clienti per analizzare l’utilizzo delle applicazioni e verificare che l’investimento effettuato stia producendo un reale ritorno.
Oltre a monitorare l’utilizzo, condividiamo le migliori pratiche che osserviamo presso altri retailer. Questo approccio aiuta i clienti a sfruttare pienamente le funzionalità disponibili e favorisce una maggiore adozione delle soluzioni.
L’aumento dei dati porta inevitabilmente a parlare di sicurezza. Quali richieste ricevete su questo fronte? Collaborando con grandi gruppi internazionali, siamo abituati a operare con standard molto elevati. Abbiamo numerosi progetti dedicati alla sicurezza e possediamo certificazioni riconosciute a livello internazionale, tra cui ISO 27001 e la recente certificazione SOC 1 Type 1 ottenuta per la piattaforma Cegid Retail Y2.
Monitoriamo costantemente l’evoluzione delle normative nei diversi mercati e investiamo in modo significativo in attività di controllo e prevenzione. I clienti possono anche verificare direttamente i processi che adottiamo. La sicurezza assoluta non esiste, ma disponiamo di team altamente specializzati che lavorano ogni giorno per garantire i massimi livelli di affidabilità e protezione.
Tra le novità presentate c’è anche Cegid Retail e-Wallet. Come cambia il rapporto tra retailer e consumatore? Per noi rappresenta una naturale evoluzione delle funzionalità CRM e degli strumenti di fidelizzazione. Grazie a Cegid Retail e-Wallet i retailer possono digitalizzare carte fedeltà, gift card, buoni acquisto e buoni reso all’interno di Apple Wallet e Google Wallet, creando un canale diretto e sempre disponibile sullo smartphone del cliente.
Questo consente di gestire in modo più semplice l’esperienza omnicanale, offrendo accesso immediato a informazioni, vantaggi e servizi. Inoltre permette di sostituire progressivamente molti documenti cartacei con strumenti digitali più efficienti e sostenibili.
Diventa quindi anche uno strumento di marketing? Certamente. Oltre a semplificare la gestione dei servizi, il wallet si trasforma in un vero canale di comunicazione tra il brand e il consumatore. Attraverso questo strumento è possibile veicolare promozioni, eventi, presentazioni di prodotto, iniziative speciali e attività dedicate alla community del marchio.
Le nuove generazioni, dalla Gen Z alla Gen Alpha, si approcciano al retail in modo diverso rispetto al passato. Quali differenze osservate? Il cambiamento è evidente. Le nuove generazioni sono abituate a interagire attraverso modelli conversazionali e si aspettano esperienze semplici, immediate e intuitive.
Per questo abbiamo sviluppato un assistente AI conversazionale integrato in Cegid Retail One, utilizzabile sia tramite testo sia tramite voce. Gli addetti alle vendite possono accedere rapidamente a informazioni su clienti, prodotti, stock e cronologia degli acquisti semplicemente formulando una richiesta naturale. È un modo completamente diverso di interagire con la tecnologia e rispecchia perfettamente le aspettative delle nuove generazioni.
Si parla molto di unified commerce. Quali sono oggi i principali ostacoli alla sua adozione? Oggi il commercio unificato è quasi una necessità. Le aziende nate nel digitale hanno avuto un percorso più semplice perché sono state progettate fin dall’inizio con una logica integrata tra canali online e fisici.
Le realtà storiche, invece, hanno spesso dovuto integrare nel tempo sistemi differenti. Tuttavia il concetto di unified commerce non riguarda soltanto la vendita: comprende anche pagamenti, loyalty, gift card, gestione dello stock, dati cliente e processi operativi. In questi anni i retailer hanno affrontato progressivamente tutti questi aspetti e il percorso verso un ecosistema realmente unificato è ormai ben avviato.
Guardando al 2030, quale innovazione ritiene possa trasformare maggiormente il retail? Con la velocità con cui evolvono le tecnologie, il 2030 sembra quasi un orizzonte lontanissimo. Una cosa però è certa: il negozio fisico continuerà a essere un elemento centrale del retail.
Non credo alla sua scomparsa, ma a una sua trasformazione. Cresce l’attenzione verso il benessere delle persone che lavorano nei punti vendita e verso la qualità dell’esperienza offerta ai clienti. Un collaboratore motivato, preparato e supportato dagli strumenti giusti può fare una differenza enorme.
L’intelligenza artificiale permetterà di automatizzare molte attività ripetitive, lasciando più tempo alle persone per concentrarsi sulla consulenza e sulla relazione con il cliente. Un esempio concreto riguarda il visual merchandising: oggi possiamo utilizzare l’AI per analizzare automaticamente migliaia di immagini provenienti dai punti vendita e individuare rapidamente eventuali difformità rispetto agli standard aziendali, consentendo ai responsabili di intervenire solo dove necessario.
In fondo si tratta sempre di un’evoluzione del concetto di unified commerce. Esattamente. Tutti questi strumenti convergono in un ecosistema integrato che aiuta i manager a migliorare le performance del negozio e mette gli addetti alla vendita nelle condizioni migliori per offrire un servizio eccellente al cliente finale.
Per concludere, quale consiglio darebbe ai futuri manager del fashion retail per restare competitivi nei prossimi anni?Direi soprattutto due cose: investire nelle persone e investire nella tecnologia. Questi due aspetti devono procedere insieme.
Le attività che si svolgono all’interno di un punto vendita stanno diventando sempre più numerose e complesse. Oggi il negozio non è soltanto un luogo di vendita, ma un vero hub omnicanale che gestisce ordini, spedizioni, logistica, resi e servizi al cliente.
Per affrontare questa complessità servono strumenti intelligenti capaci di automatizzare le attività ripetitive e supportare il personale nelle decisioni quotidiane. L’intelligenza artificiale non sostituisce le persone, ma consente loro di lavorare meglio, essere più proattive e offrire un’esperienza di qualità superiore. Il futuro appartiene ai retailer che sapranno combinare competenze umane e innovazione tecnologica.