Qual è il target di QVC e i suoi grandi punti di forza? Quello su cui puntiamo è la continua crescita e siamo molto felici di come si sta sviluppando il nostro business anche perché quest’anno, il 1à ottobre, festeggeremo il quinto anniversario. Siamo felici di avere una clientela base molto appassionata, in continua crescita, anche attraverso il passaparola. Uno dei motivi che ci ha spinti ad aprire in Italia e che ci ha resi felici è stato il fatto che in breve tempo abbiamo avuto la possibilità di raggiungere tutte le case degli italiani con il passaggio al digitale terrestre, tant’è che ora raggiungiamo 25 milioni di abitazioni. QVC è disponibile su tutte le piattaforme: non solo su SKY (canale 475), ma anche sul digitale terrestre (canale 32) o su tivùsat e, chiaramente, sul web. Riusciamo a coinvolgere la totalità del pubblico italiano e questo è sicuramente uno dei nostri grandi punti di forza. Il nostro grande obbiettivo è dare ai nostri clienti ciò che desiderano. Nuovi prodotti, nuovi brand, e quindi appunto, puntare sulla crescita continua.
Abbiamo visto e sentito chiamate dai clienti in diretta. C’è una vera relazione tra i clienti e i presentatori vero? Questo è davvero quello che ci differenzia dai “tradizionali” retailer italiani tipo Coin o Rinascente. C’è un vero rapporto di continuità con i nostri clienti. Si fidano, interagiscono, ci danno feedback continui. C’è proprio una relazione a doppio senso. Questo non solo telefonicamente ma anche online. C’è sempre la possibilità di valutare ogni prodotto. In questo modo altri clienti hanno modo di capire e vedere, leggere i vari pareri di clienti che hanno già provato e usato il prodotto. Ogni cliente è anche libero di chiamare in diretta e dare il proprio parere su ogni singolo prodotto. Che sia buono, oppure no. E tutto questo è live. Amiamo la trasparenza e così anche i nostri clienti. Ecco perché si fidano di noi. Onestà e criticità sono due grandi punti di forza. Siamo italiani, posso dirlo anch’io, dopotutto ho un cognome italiano, amiamo parlare, chiacchierare e condividere le proprie esperienze. Quando un nostro cliente è felice dopo un suo acquisto, sappiamo che condividerà la sua esperienza, soprattutto sui social. Qui in Italia, Facebook è salito alle stelle. E’ una community molto attiva, che copre tutta l’Italia, dalla Puglia al Lazio, dalla Sicilia alla Lombardia. E questo ci rende felici.
Con il boom di internet si osserva secondo lei una grande differenza tra tv e web? Si può dire che gli italiani sono oramai più abituati a comprare online oppure la tv resiste ancora? Il business a livello di e-commerce sta in effetti esplodendo, questo non solo per l’Italia ma anche per i nostri mercati in UK e USA. Il potenziale che però abbiamo riscontrato in Italia è davvero molto entusiasmante. E’ vero che l’Italia ha una crescita più lenta, ma di fatto il 20% del business italiano è costituito dalle vendite sul web. Entro la fine del 2015 speriamo di raggiungere il 30%. Se lo compariamo ai risultati americani dove il 50% del fatturato viene fatto attraverso il web, vediamo che l’esplosione del e-commerce anche in Italia è davvero molto forte. Quello che però caratterizza QVC è un’integrazione della TV e del sito web, perché i contenuti proposti in tv all’interno dei nostri show vengono poi presentati anche nel sito web. Una delle peculiarità del nostro sito che ci differenzia dagli altri siti e-commerce. Per esempio, se un nostro cliente vede un abito in televisione, ha la possibilità poi sul sito di rivederlo e approfondire, capendone ogni minimo particolare, ricevendo altre informazioni su tessuto e manifattura e vedendo anche un quick show o una mini sfilata. Questa integrazione tra web e tv di cui parlavo prima è molto forte e la nostra clientela italiana ha la possibilità di seguirci e guardarci anche attraverso lo smartphone o il tablet, oltre che la televisione e il computer. Ciò che si verifica è proprio un’attività di second screen perché se un cliente guarda uno show in televisione dove si parla per esempio di beauty, avrà poi la possibilità di approfondire quanto visto sul nostro sito web, oppure se vede uno show con prodotti di cucina, o tessili per la camera da letto, e non è interessato a questi argomenti, può ovviamente cambiare canale. Ma se in quello stesso momento è interessato ad un prodotto moda, allora quello che può fare è andare sul nostro sito e vedere ciò a cui è interessato. Siamo molto contenti e soddisfatti di questa doppia potenzialità e della forza del web.
Quanto questi dati web influenzano poi la messa in onda degli show televisivi? Sia le review che otteniamo sul web che le chiamate che arrivano in trasmissione sono un nostro punto di forza, nella misura in cui ci permettono di capire quali prodotti funzionano e quali no. Avendo review e feedback in tempo reale, abbiamo la possibilità di modificare la nostra offerta in tempo reale, così da soddisfare le esigenze dei nostri clienti. Se ci rendiamo conto che un prodotto non viene apprezzato, possiamo decidere, anche all’ultimo, di rimuoverlo.
Lo show può quindi essere modificato in diretta rimuovendo o sostituendo un prodotto? Uno dei nostri punti di forza è appunto il fatto di essere live. Questo ci permette di avere un feedback costante e in tempo reale da parte dei nostri clienti sui prodotti. Questo vuol dire che possiamo usare queste informazioni in tempo reale per modificare il nostro palinsesto. Se per esempio si è deciso di dedicare 8 minuti ad un prodotto e ci rendiamo conto che non piace, cambieremo il tempo a lui dedicato. Questo vale anche al contrario per i prodotti star, che piacciono molto. Se entusiasma, e le vendite vanno bene, si può decidere di estendere il tempo dedicato.
Quali sono i prossimi progetti di QVC e i grandi progetti per il futuro? L’obbiettivo a breve termine è quello di arricchire il nostro portfolio prodotti. L’idea è di offrire sempre di più. I principali focus sono la categoria Food, anche in funzione dell’EXPO. E’ una categoria che fin ora nel suo piccolo ci ha portato grandi successi. Allo stesso modo ci concentreremo sull’elettronica e sugli elettrodomestici. Un altro elemento fondamentale per noi è quello di continuare ad invitare nuovi clienti a seguirci nell’ottica di una crescita nel business. L’importante è che questi nuovi clienti trovino dei prodotti che siano interessanti, ma anche un clima di fiducia e di serenità per procedere all’acquisto. Questo va anche nel’ottica di un inserimento di brand già conosciuti dai clienti italiani, come Sony, Frette o Philips. In questo caso, quando un cliente che non ha mai comprato su QVC vede in diretta questi prodotti e questi brand, riconoscendoli, si sente più a suo agio. QVC tiene a creare una situazione di totale serenità e di fiducia per i suoi clienti. In questo l’Italia è molto simile agli altri mercati QVC. Quando un cliente acquista da noi, l’esperienza che vive è un’esperienza che piace. Una volta effettuato un primo acquisto, generalmente il cliente ritorna sempre. Da un punto di vista globale, l’obbiettivo è quello di una continua espansione. Considerando il successo avuto in Italia persino alla luce della crisi economica e politica di cinque anni fa, proprio quando abbiamo aperto, questo ha dato molta fiducia alla casa madre per pensare di espandersi in altri mercati. QVC USA ha aperto circa trent’anni fa, per poi aprire un mercato in Inghilterra, successivamente in Germania, Giappone e infine in Italia cinque anni fa. Dopo l’Italia, la Cina, una realtà di circa due anni e mezzo di vita e ora apriremo ad agosto anche in Francia. Sulla scia del successo italiano, l’obbiettivo è quello di continuare ad espanderci.
Il fatto di non avere competitors è un aspetto positivo o piuttosto negativo? Di fatto abbiamo dei competitors. Loro sono le realtà dove il cliente italiano spende. Che sia La Rinascente, la COIN, ma anche in grandi centri commerciali come Esselunga o Carrefour. Il mondo del retail a 360 gradi è il nostro competitor così come lo sono tutti i siti e-commerce che stanno cercando di aprirsi un varco in Italia, come Amazon, Yoox o Zalando. All’interno di questo panorama di retailers ci posizioniamo molto bene soprattutto perché ci differenziamo grazie a questo famoso rapporto di fiducia instaurato con i nostri clienti.